9.1.61

กลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์

กลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์

วันนี้ห้ามพลาดเด็ดขาดสำหรับบริษัทที่มีแผนกลูกค้าสัมพันธ์ที่คุณอาจจะเรียกว่า Customer Service, Call Centre, CRM หรืออะไรก็แล้วแต่

แผนกดังกล่าวคือมีไว้ดูแลลูกค้าเรื่องการบริการนั่นเอง ผมไปอ่านเจอเทคนิคอันนึงมาแล้วผมเห็นด้วย 100% วิธีนี้ผมกล้าฟันธงเลยว่าเป็นกลยุทธ์ของงานลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุด

ข้อมูลนี้มาจากงานวิจัยของสำนัก Enkata โดยเค้าบอกว่ากลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือ “อย่ารอให้ลูกค้าติดต่อมาเอง” ให้พยายามหาทางทำกลยุทธ์ในเชิงรุก


โดยผลการวิจัยบอกว่า การทำกลยุทธ์เชิงรุกนั้นจะทำให้สายที่ลูกค้าโทรเข้าลดลงไปถึง 20-30%

นอกจากนั้นยังทำให้ต้นทุนการจัดการของแผนก call centre ลดลงไปอีกไม่ต่ำกว่า 25% ในขณะที่จะช่วยทำให้อัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าสูงขึ้นอีก 3-5% เลยทีเดียว

นอกจากนั้นมีบทสัมภาษณ์อีกอันหนึ่งที่มาจาก Matt Lautz ผู้ซึ่งเป็น President และ CIO ของบริษัท CorvisaCloud ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายซอฟท์แวร์ที่เกี่ยวกับการจัดการ call centre

เค้าคอนเฟิร์มเลยว่ากลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์เชิงรุกจะสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นถึงสิบเท่า

ถ้านึกภาพไม่ออกผมมีตัวอย่างจริงมาให้หนึ่งอัน อันนี้เป็นกลยุทธ์ของบริษัท Budget Truck Rental วิธีง่ายๆที่เค้าทำคือ เค้ารวบรวมสถิติว่าที่ผ่านมาลูกค้ามักจะมีข้อสอบถามอะไรบ้างเวลาโทรมาที่ call centre

แทนที่จะรอให้ลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามเอง เค้าจะบอกลูกค้าตั้งแต่แรกเลยว่าส่วนใหญ่ลูกค้าน่าจะมีข้อสงสัยอะไรบ้างหลังจากที่เริ่มใช้บริการไปแล้ว

ด้วยวิธีง่ายๆดังกล่าวทำให้บริษัทนี้ลดสายเรียกเข้าถึง 28% และประหยัดต้นทุนได้ถึง 875,000 ดอลล่าร์

ในยุคที่การแข่งขันสูงเหมือนทุกวันนี้ กลยุทธ์อะไรก็ตามที่เป็นการตั้งรับรออย่างเดียวอาจทำให้คุณเสียโอกาสอย่างมหาศาล

หาทางทำกลยุทธ์เชิงรุกให้ได้ในทุกขั้นตอนไม่เว้นแม้แต่เรื่องลูกค้าสัมพันธ์ก็ตามนะครับ

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น