9.1.61

อย่ารอให้ลูกค้าบ่นให้ฟัง

อย่ารอให้ลูกค้าบ่นให้ฟัง

วันนี้มีสถิติที่น่าสนใจมาเล่าให้ฟังครับ เป็นงานวิจัยที่ทำโดยบริษัทในสหรัฐอเมริกาที่ชื่อว่า TARP Worldwide (ตอนนี้เปลี่ยนชื่อเป็น CX Act)

เค้าบอกว่ามีเพียงหนึ่งคนจากลูกค้า 26 คนที่มีปัญหาที่จะตัดสินใจยื่นเรื่องร้องเรียนกับทางบริษัท ที่เหลืออีก 25 ราย ถึงแม้เค้าจะไม่แฮปปี้กับการบริการก็ตามเค้าก็เลือกที่จะเงียบดีกว่า

มีอีกเรื่องนึงมาเล่าครับ อันนี้มาจาก Carey Smith ผู้ซึ่งเป็น CEO ของบริษัท Big Ass Fans

โดยเค้าพูดถึงกลยุทธ์อย่างหนึ่งที่เป็นปัจจัยสำคัญในการพาบริษัทจากเดิมที่มีรายรับ 34 ล้านดอลลาร์ในปี 2009 พุ่งทะยานไปถึง 175 ล้านดอลลาร์ในปี 2014

สิ่งง่ายๆที่พวกเค้าทำคือ หลังจากมีการส่งมอบสินค้าไปแล้วทุกครั้ง จะมีคนโทรไปหาลูกค้าโดยถาม 3 คำถามนี้

- ได้รับสินค้าเรียบร้อยแล้วหรือยัง?

- ไม่ทราบว่ามีคำถามอะไรเพิ่มเติมหรือไม่?

- ทุกอย่างเรียบร้อยดีใช่หรือไม่?

แนวคิดหลักของบริษัทนี้คือ เค้าจะไม่รอให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้าก่อนเด็ดขาด

พวกเค้าจะพยายามติดต่อลูกค้าก่อนและโชว์ให้เห็นเสมอว่าพวกเค้ายินดีรับฟังพร้อมแก้ไขปัญหาทันที

เพื่อให้ทุกท่านนำแนวคิดนี้ไปประยุกต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผมขอแนะนำเป็นข้อสรุปดังนี้ครับ

1) ทุกแผนควรทำเป็นเชิงรุกทั้งหมดไม่เว้นแม้แต่การรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า อย่าตั้งรับรอให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้าหาคุณก่อน

2) ติดต่อลูกค้าทุกครั้งหลังการส่งมอบสินค้าหรือบริการ อย่าขายเสร็จแล้วเงียบหายไปโดยเด็ดขาด

3) นักขายควรจะเป็นคนที่ติดต่อลูกค้าเองถึงแม้ว่าบริษัทจะมอบหมายให้แผนกอื่นๆเช่นลูกค้าสัมพันธ์เป็นคนติดต่อลูกค้าไปด้วยก็ตาม

วิธีนี้ง่ายมากและไม่ได้เสียเวลาอะไรมากมายเลย ลองหาทางประยุกต์ใช้ดูนะครับ ผมมั่นใจว่าจะมีผลทำให้ยอดขายคุณสูงขึ้นแน่นอน


ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น