9.1.61

คุณรู้จักลูกค้าดีพอหรือไม่

คุณรู้จักลูกค้าดีพอหรือไม่

เมื่อสิบกว่าปีก่อนตอนที่ผมยังเป็นพนักงานขายที่บริษัทหนึ่งอยู่ ผมมีโอกาสได้ประชุมกับผู้บริหารที่องค์กรผมคนนึง

การประชุมครั้งนั้นเกี่ยวกับลูกค้ารายหนึ่งที่เป็นลูกค้ารายใหญ่ของบริษัท เป็นเจ้าที่ผมมั่นใจว่าดูแลดีมาโดยตลอด ลูกค้าไม่เคยมีปัญหาใดๆและใช้บริการกับผมมาอย่างต่อเนื่อง

ก่อนเข้าประชุมผมไม่มีความกดดันใดๆเลย มั่นใจว่าตอบได้หมดทุกเรื่องเพราะดูแลลูกค้าในทุกรายละเอียด เรียกว่ารอเข้าไปเดินรับคำชมในห้องประชุมอย่างสบายใจ

พอเริ่มประชุม ทุกอย่างเป็นไปตามคาด ผมตอบได้เป็นฉากๆเกี่ยวกับลูกค้ารายนี้รวมทั้งแผนการที่จะทำให้ลูกค้ามีการใช้บริการเพิ่มมากขึ้นกว่าเดิม ความมั่นใจของผมไม่ตกลงเลยตลอดการประชุม

จนกระทั่งตอนสุดท้าย ผู้บริหารของผมคนนั้นยิงคำถามบางอันมาที่ผมตอบไม่ได้ และนึกสงสัยว่าทำไมต้องมาถามเรื่องพวกนี้ด้วย คำถามเหล่านั้นได้แก่

• ลูกค้าแต่งงานหรือยัง
• บ้านเค้าอยู่ที่ไหน
• มีลูกกี่คน
• ลูกเรียนที่ไหน
• ปกติลูกค้ารายนี้ทำกิจกรรมอะไรตอน weekend

อะไรประมาณนี้ ซึ่งผมตอบไม่ได้เลยซักข้อ

สุดท้ายแทนที่ผมจะได้รับคำชมจากผู้บริหารท่านนั้นว่าดูแลลูกค้ารายนี้เป็นอย่างดี เค้ากลับทิ้งท้ายและบอกผมว่า “คุณยังมีเรื่องที่ต้องเรียนรู้เพิ่มอีกถ้าอยากดูแลลูกค้ารายใหญ่ให้กับองค์กรเราต่อไป”

ใช่แล้วครับ ผู้บริหารท่านนั้นพูดไม่ผิด อย่าลืมว่า “คนซื้อด้วยอารมณ์มากกว่าเหตุผล” โดยเฉพาะการขายกับลูกค้ารายใหญ่ที่ต้องมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องในระยะยาว

ถ้าคุณมองข้ามเรื่องเหล่านี้และปล่อยให้คู่แข่งจุดประกายด้านอารมณ์ในการตัดสินใจซื้อได้ดีกว่าเราแล้วหละก็ สิ่งที่สร้างมาทั้งหมดอาจพังลงได้ในระยะยาว

ใครที่รู้จักลูกค้าได้ดีกว่าได้เปรียบเสมอครับ

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น