9.1.61

รอนานเมื่อไหร่ เสร็จเมื่อนั้น !

รอนานเมื่อไหร่ เสร็จเมื่อนั้น !

ถ้ามองตัวเองในฐานะลูกค้าคนนึง คุณรู้สึกหงุดหงิดหรือไม่ครับเวลาที่เราต้องรอบริการอะไรซักอย่างนานๆ แน่นอนว่าทุกคนคงไม่ชอบที่จะมานั่งรอแน่นอน

ในหนังสือชื่อ How to Wow ของ Adrian Swinscoe เค้าเล่าเรื่องงานวิจัยงานหนึ่งที่น่าสนใจให้ฟัง เป็นวิจัยที่ทำโดยสำนัก Videlica and Contact Bable ซึ่งเกี่ยวกับประสบการณ์การรอบริการของลูกค้า

เค้าได้พูดคุยกับลูกค้าที่ต้องติดต่อกับ Call Center และถามถึงประสบการณ์ในการรอสาย

ความเป็นจริงแล้วเวลาเฉลี่ยในการรอแต่ละสายอยู่ที่ประมาณ 20 วินาที แต่พวกเค้าเหล่านั้นกลับตอบว่าเวลาเฉลี่ยที่เค้าต้องรอแต่ละครั้งนานถึง 8 นาที

ผลการวิจัยนี้สรุปว่าคนเราเวลาต้องรออะไรที่เกี่ยวกับการบริการจะรู้สึกหงุดหงิดและยาวนานกว่าความเป็นจริง

ทีนี้มาดูคำแนะนำเพิ่มเติมกัน David Maister ผู้เป็นเจ้าของหนังสือชื่อ The Psychology of Waiting Lines ระบุว่าการให้ลูกค้ารอนั้นไม่ใช่ประเด็น ประเด็นสำคัญอยู่ที่การจัดการกับลูกค้าตอนที่เค้าต้องรอต่างหาก

เค้ายกตัวอย่างให้ฟังโดยอ้างถึงร้านอาหารที่ชื่อ Bill’s ซึ่งเริ่มต้นจากร้านเล็กๆจนสุดท้ายขยายสาขาเติบโตทั่วเกาะอังกฤษ สิ่งที่ร้านนี้ทำและได้ผลเป็นอย่างดีมีดังนี้

1) ต้อนรับลูกค้าทุกรายที่มาเข้าคิวและชี้แจงว่าคิวตอนนั้นต้องรอนานแค่ไหน

2) จัดพื้นที่ให้ลูกค้าทุกรายรอด้านในเพื่อไม่ให้หนาว

3) ให้เมนูลูกค้าทุกรายที่ต่อคิวอยู่

4) ให้ลูกค้าออเดอร์เครื่องดื่มได้เลยไม่ว่าคิวจะยาวแค่ไหน

5) แจ้งลูกค้าแต่ละรายเป็นระยะว่าต้องรออีกกี่นาที

ดังนั้น ถ้าธุรกิจของคุณต้องมีการให้ลูกค้ารออะไรที่เกี่ยวกับบริการก็ตาม การรอดังกล่าวให้คุณคิดว่าเป็น Happy Problem เพราะนั่นหมายถึงว่าลูกค้ามีความต้องการที่จะเข้าถึงการบริการของคุณ

แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคุณได้ดูแลลูกค้าอย่างไรในระหว่างที่เค้ารอต่างหาก ผมการันตี 100% เลยว่าถ้าคุณใส่ใจและดูแลสิ่งนี้อย่างเป็นระบบ โอกาสปิดการขายของคุณสูงขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัยแน่นอนครับ

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น