ทำเรื่องร้ายให้กลายเป็นเรื่องดี

ทำเรื่องร้ายให้กลายเป็นเรื่องดี

ผมเชื่อว่าสิ่งที่นักขายหรือเจ้าของธุรกิจหลายคนกลัวคือ “เสียง complain จากลูกค้า”

โดยเฉพาะในยุคนี้ที่การ complain ออกสื่อถือเป็นฝันร้ายของผู้ประกอบการหลายราย ช่องทางการตำหนิของลูกค้าในสมัยนี้นั้นช่างง่ายดายและถือเป็นฝันร้ายสำหรับใครก็ตามที่โดน

แต่วันนี้ผมมีเรื่องมาเล่าให้ฟังครับ เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณกำลังเจอสถานการณ์ดังกล่าวนี้ คุณสามารถที่จะพลิกวิกฤติเป็นโอกาสได้อย่างที่คุณนึกไม่ถึง

ผมมีสองตัวอย่างมาเล่าให้ฟังครับ อันแรกเป็นงานวิจัยในปี 2012 ที่จัดโดยสำนัก ClickFox เค้าบอกว่าลูกค้าที่เจอปัญหาทั้งหลายหลังจากที่ซื้อสินค้าไปแล้ว อย่างน้อย 40% จะกลายเป็นลูกค้าประจำด้วยซ้ำถ้าการแก้ปัญหานั้นๆเกินความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการ

อีกตัวอย่างหนึ่งจาก TripAdvisor โดยการสำรวจผลของเค้าบอกว่าลูกค้าที่อ่านรีวิวด้านลบเกี่ยวกับการให้บริการของโรงแรม ถึงแม้จะเสพข้อมูลดังกล่าวไปแล้ว แต่ 87% กลับมีปฏิกิริยาในเชิงบวกถ้าได้เห็นการตั้งใจแก้ปัญหาอย่างกระตือรือร้นของทีมบริหาร

จากเรื่องดังกล่าวผมอยากสรุปเป็นไอเดียให้นักขายและเจ้าของกิจการทุกท่านดังนี้ครับ

1) ไม่มีธุรกิจไหนที่ perfect ดังนั้นอย่ากังวลจนเกินไปถ้าเกิดปัญหาขึ้นมา

2) เกิดปัญหาแล้วต้องแก้ให้เร็วและทันท่วงที อย่าเสียเวลาหาข้อแก้ตัวเด็ดขาด สิ่งเดียวที่ลูกค้าอยากเห็นคือวิธีการแก้ปัญหา

3) ท่องไว้เลยว่า ถ้าปัญหาถูกแก้จบอย่างรวดเร็ว เผลอๆลูกค้าจะกลับมารักเรามากกว่าตอนที่ปัญหายังไม่เกิดด้วยซ้ำ

เมื่อไหร่ที่คุณได้รับเสียง complain จากลูกค้านั้น ผมขอให้คุณเลือกที่จะบอกตัวเองว่า “เรากำลังจะโชคดี”

เพราะถ้าเราจัดการกับสิ่งเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและจริงใจ สุดท้ายลูกค้ากลุ่มใหญ่ก็เข้าใจและพร้อมให้โอกาส

ลองจัดการกับปัญหาอย่างที่แนะนำไปนะครับ แล้วยอดขายของบริษัทคุณอาจจะเพิ่มขึ้นแค่เกิดจากการแก้ปัญหาให้ลูกค้าก็เป็นได้ครับ


Popular Posts