ต้องทำอย่างไรกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
ต้องทำอย่างไรกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
ไม่ว่าสินค้าหรือบริการคุณจะเลิศหรูขนาดไหนก็ไม่มีทางที่จะทำให้ลูกค้าพอใจได้ในทุกกรณี
ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้แน่นอน สำคัญที่ว่าเมื่อเกิดแล้วคุณในฐานะนักขายจะจัดการกับสถานการณ์นั้นอย่างไร
ลองดูเทคนิคเหล่านี้พร้อมตัวอย่างประกอบครับ
1) ห้ามแก้ตัวเด็ดขาด
สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าอยากได้ยินเมื่อเกิดปัญหาคือ “คุณไม่ผิด” ห้ามให้การสื่อสารออกมาแนวนี้เด็ดขาดถึงแม้จะไม่ผิดจริงก็ตาม
ลองดูประโยคประมาณนี้ครับ “ก่อนอื่นผมไม่มีข้อแก้ตัวครับ ทางบริษัทผมเองควรจะทำได้ดีกว่านี้จริงๆ” – ประโยคนี้จะช่วยเริ่มผ่อนหนักเป็นเบาได้
2) ต้องมี next step ที่ชัดเจน
ห้ามรับปากหลวมๆเด็ดขาดเช่น “เดี๋ยวรีบดูให้ครับ” หรือ “เดี๋ยวจะจัดการให้ครับ” อันนี้ยิ่งทำให้ลูกค้ากังวลหนักขึ้น
คุณต้องมี next step ที่ชัดเจนเช่น “ผมจะโทรถามแผนกจัดส่งเดี๋ยวนี้ว่าไปส่งได้หรือไม่และจะโทรกลับไปแจ้งไม่เกิน 15 นาทีครับ”
3) ต้องมีการติดตามผล
หลังจากปัญหาได้ถูกแก้ไขแล้ว คุณต้องมีการติดตามผลไม่ว่าจะเข้าพบหรือโทรตาม
เวลาเพียง 1-2 นาทีที่คุณยกหูถามลูกค้าว่าปัญหาได้ถูกแก้ไขเรียบร้อยหรือไม่จะเป็นเวลาที่มีค่ามากๆ
ลองใช้วิธีนี้ดูถ้าเกิดปัญหานะครับ แล้วรับรองว่าลูกค้ายากที่จะหนีหายจากคุณไปแน่นอน
How to Handle Angry Customers?
No matter how good your product or service is, you cannot avoid the fact that mistakes do happen from time to time.
The most important thing is how well you respond customers in those situations.
Let’s try some of these techniques here.
1) Do not make excuse
The last thing customer wants to hear from you is that “you are not liable for what happened”.
Instead, you have to show full responsibility by saying something like this…..”First of all, I have no excuse at all. I truly agree that my company should have done better.”
This would surely calm them down to some extent.
2) You must have a solid next-step
Do not make vague promises such as “I will take care of it” or “I will fix it as soon as possible”. Instead, your next step must be solid.
Good example could be…..”I will check with my logistics department right now and let you know within 15 minutes whether special delivery could be done for you.”
3) You must follow up
Your job is not done although problems have already been fixed. It is important to follow up afterwards either by calling or visiting.
Try these simple techniques and your angry customer will surely be turned into a very happy one.