ง่ายสำหรับคุณหรือง่ายสำหรับลูกค้า
ง่ายสำหรับคุณหรือง่ายสำหรับลูกค้า
วันนี้ผมมีเรื่องเล่าที่น่าสนใจมาแชร์โดยผมเอามาจากหนังสือชื่อ “How to Wow” ที่เขียนโดย Adrian Swinscoe
เค้าบอกว่ามีบริษัทหนึ่งที่สูญเสียลูกค้าและรายได้มหาศาลเพราะการจัดการเรื่องเล็กๆน้อยๆบางเรื่องที่ผิด
บริษัทนี้มีการจัดการฐานลูกค้าโดยแบ่งเป็นรายชื่อสมาชิกหกหลัก ลูกค้าทุกรายจะได้รับเบอร์สมาชิกดังกล่าว
และลูกค้ารายไหนก็ตามที่โทรเข้ามาที่ call center เพื่อต้องการสอบถามเรื่องอะไรก็ตาม
เค้าจะถูกถามว่าเบอร์สมาชิกคือเบอร์อะไรก่อนที่พนักงาน call center จะเข้าไปค้นข้อมูลหรือรับเรื่องให้
ในมุมมองของทางบริษัท การจัดการฐานข้อมูลนี้ถือว่าดีเพราะการจัดเก็บจะเป็นระเบียบ
แต่มีอยู่วันนึงลูกค้าโทรเข้ามา ปรากฏว่าเค้าจำเบอร์สมาชิกไม่ได้ พอถาม call center ปรากฏว่าถูกปฏิเสธที่จะดำเนินการต่อให้ถึงแม้จะสามารถบอกชื่อและข้อมูลทั้งหมดได้
ไม่ว่าจะเป็นเหตุผลด้านความปลอดภัยหรืออะไรก็แล้วแต่ ลูกค้ารายนั้นหงุดหงิดมากและมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการใช้บริการทันที
เชื่อว่ามีลูกค้าอีกหลายรายที่คิดเช่นเดียวกันนี้
สุดท้ายบริษัทเปลี่ยนนโยบายใหม่โดยให้แจ้งแค่ชื่อก็พอ ส่วนถ้าจะป้องกันความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูล call center ก็จะเลือกถามข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้าไม่ต้องมานั่งจำ
จากเรื่องดังกล่าว ผมขอสรุปไอเดียดังนี้
• การพิจารณาขั้นตอนการทำงานทุกเรื่อง ขอให้เอาลูกค้าเป็นตัวตั้งเสมอ ไม่ใช่เอาสิ่งที่บริษัทสะดวก
• ใครที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกที่สุดจะได้ลูกค้าไป
• หาโอกาสในการพูดคุยกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อพัฒนาขั้นตอนให้ง่ายขึ้นเรื่อยๆ อย่ายึดติดแต่กับกระบวนการเดิมๆที่เคยทำ
อย่าลืมถามตัวเองเสมอนะครับว่าขั้นตอนที่คุณคิดว่าง่ายนั้น มันคือง่ายสำหรับคุณหรือง่ายสำหรับลูกค้ากันแน่
วันนี้ผมมีเรื่องเล่าที่น่าสนใจมาแชร์โดยผมเอามาจากหนังสือชื่อ “How to Wow” ที่เขียนโดย Adrian Swinscoe
เค้าบอกว่ามีบริษัทหนึ่งที่สูญเสียลูกค้าและรายได้มหาศาลเพราะการจัดการเรื่องเล็กๆน้อยๆบางเรื่องที่ผิด
บริษัทนี้มีการจัดการฐานลูกค้าโดยแบ่งเป็นรายชื่อสมาชิกหกหลัก ลูกค้าทุกรายจะได้รับเบอร์สมาชิกดังกล่าว
และลูกค้ารายไหนก็ตามที่โทรเข้ามาที่ call center เพื่อต้องการสอบถามเรื่องอะไรก็ตาม
เค้าจะถูกถามว่าเบอร์สมาชิกคือเบอร์อะไรก่อนที่พนักงาน call center จะเข้าไปค้นข้อมูลหรือรับเรื่องให้
ในมุมมองของทางบริษัท การจัดการฐานข้อมูลนี้ถือว่าดีเพราะการจัดเก็บจะเป็นระเบียบ
แต่มีอยู่วันนึงลูกค้าโทรเข้ามา ปรากฏว่าเค้าจำเบอร์สมาชิกไม่ได้ พอถาม call center ปรากฏว่าถูกปฏิเสธที่จะดำเนินการต่อให้ถึงแม้จะสามารถบอกชื่อและข้อมูลทั้งหมดได้
ไม่ว่าจะเป็นเหตุผลด้านความปลอดภัยหรืออะไรก็แล้วแต่ ลูกค้ารายนั้นหงุดหงิดมากและมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการใช้บริการทันที
เชื่อว่ามีลูกค้าอีกหลายรายที่คิดเช่นเดียวกันนี้
สุดท้ายบริษัทเปลี่ยนนโยบายใหม่โดยให้แจ้งแค่ชื่อก็พอ ส่วนถ้าจะป้องกันความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูล call center ก็จะเลือกถามข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้าไม่ต้องมานั่งจำ
จากเรื่องดังกล่าว ผมขอสรุปไอเดียดังนี้
• การพิจารณาขั้นตอนการทำงานทุกเรื่อง ขอให้เอาลูกค้าเป็นตัวตั้งเสมอ ไม่ใช่เอาสิ่งที่บริษัทสะดวก
• ใครที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกที่สุดจะได้ลูกค้าไป
• หาโอกาสในการพูดคุยกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อพัฒนาขั้นตอนให้ง่ายขึ้นเรื่อยๆ อย่ายึดติดแต่กับกระบวนการเดิมๆที่เคยทำ
อย่าลืมถามตัวเองเสมอนะครับว่าขั้นตอนที่คุณคิดว่าง่ายนั้น มันคือง่ายสำหรับคุณหรือง่ายสำหรับลูกค้ากันแน่