9.1.61

การรักษาสัญญา

การรักษาสัญญา

วันนี้มีสถิติที่น่าสนใจมาเล่าให้ฟังอีกแล้วครับ อันแรกเป็นงานวิจัยของสำนัก Involve ที่เป็น employee engagement agency

งานวิจัยชิ้นนี้สรุปว่าลูกค้าอย่างน้อย 68% ที่ไม่ได้รับดูแลตามที่บริษัทหรือนักขายสัญญาเอาไว้ จะตัดสินใจยกเลิกการเป็นลูกค้าและไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย

ยกตัวอย่างเช่นถ้าคุณรับปากว่าจะส่งสเป็คสินค้าให้ แต่สุดท้ายคุณลืมที่จะส่ง ลูกค้าอาจจะไม่โวยวายอะไร แต่เกือบ 2 ใน 3 ของคนกลุ่มเหล่านั้นจะไม่ซื้อของกับคุณเลย

อันนี้ถือว่าไม่ได้เป็นเรื่องใหม่ การรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าถือเป็นเรื่องที่ทุกคนต้องให้ความสำคัญ

แต่มีอีกสำนักนึงที่มีมุมมองที่น่าสนใจกว่า อันนี้เป็นบทความที่มาจาก Social Psychological and Personality Science ที่เขียนโดย Ayelet Gneezy และ Nicholas Epley

เค้าบอกว่า “Breaking one’s promise is costly, but exceeding it does not appear worth the effort.”

หรือแปลได้ประมาณว่า “ถ้าไม่สามารถรักษาคำพูดที่ให้กับลูกค้าไว้ได้ อันนี้ถือว่าเสียหายมาก

แต่การทำให้ลูกค้าเกินที่รับปากเอาไว้ไม่ได้ช่วยให้เกิดผลดีอะไรมากนัก”

ฟังดูแล้วแปลกๆใช่ไม๊ครับ เค้าอธิบายเพิ่มเติมประมาณนี้ครับ ลูกค้าเค้าตั้งธงเอาไว้แล้วว่าจะได้รับการตอบรับจากเราเมื่อไหร่และเท่าไหน ดังนั้นถ้าทำได้มากกว่าที่สัญญาเค้าก็จะรู้สึกเฉยๆ

อันนี้ผมไม่กล้าฟันธงเห็นด้วยเท่าไหร่ แต่อยากเอามาเล่าให้ฟังเพราะถือว่ามาจากหลักฐานที่ชัดเจนไม่ได้พูดลอยๆ

ส่วนตัวผมเชื่อมาตลอดว่าการที่เราทำมากกว่าสิ่งที่เราได้รับปากเอาไว้ สุดท้ายน่าจะมีผลเชิงบวกที่จับต้องได้เสมอ

อย่างไรก็ตามสิ่งที่ผมและพวกเราทุกคนน่าจะเห็นด้วย 100% คืออย่างน้อยต้องทำให้ได้ตามที่รับปากไว้ ส่วนจะทำได้เกินหรือไม่เกินนี่เป็นอีกเรื่องนึง

ดังนั้นต้องอย่ารับปากลูกค้าเพียงแค่เพื่อให้ได้มาซึ่งยอดขายอย่างเดียวนะครับ รับปากแล้วต้องทำให้ได้ ลงบันทึกไว้ให้ดีว่าเรารับปากอะไรและจะส่งมอบตอนไหน

ถ้าคุณพลาดสิ่งที่รับปากไป ผมว่านอกจากจะปิดยอดไม่ได้แล้ว ลูกค้ารายไหนอาจเข็ดหลาบคุณไปตลอดกาลเลยก็เป็นได้ครับ



ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น