สิ่งที่ลูกค้าจับต้องได้ก่อนจะซื้อกับคุณ

สิ่งที่ลูกค้าจับต้องได้ก่อนจะซื้อกับคุณ

วันนี้มีศัพท์ทางการขายและการตลาดคำนึงมาขยายความครับ คำนั้นคือ “Customer Experience”

ถ้าแปลตรงตัวจะแปลได้ว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” ซึ่งกูรูหลายๆท่านบอกไว้ว่าจะขายได้ต้องให้ลูกค้ารู้สึกว่ามี Customer Experience ที่ดี

เมื่อทราบข้อมูลนี้หลายคนก็แย้งขึ้นมาว่า “ก็ลูกค้ายังไม่เคยซื้อกับเรามาก่อน จะมีประสบการณ์ที่ดีกับเราได้อย่างไร”

ดังนั้นผมเลยอยากอธิบายเพิ่มครับว่าจริงๆแล้ว Customer Experience นั้นไม่ได้หมายถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้สินค้าเราอย่างเดียว

แต่หมายรวมถึง “สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกหรือจับต้องได้จากการติดต่อกับคุณตั้งแต่ระหว่างการตัดสินใจ”

ซึ่งสิ่งนี้เป็นอะไรง่ายๆใกล้ตัวแต่นักขายหลายคนลืมที่จะให้ความสำคัญ

เช่น คุณเป็นคนที่ติดต่อยากหรือง่าย อีเมล์ไปแล้วไม่เคยตอบกลับหรือเปล่า ขอข้อมูลหรือขอราคาแล้วกว่าจะได้ก็ต้องตามหลายรอบ อะไรประมาณนี้

ถ้าเป็นระบบขององค์กรก็เช่นเบอร์ติดต่อยาก, website ไม่มีข้อมูลที่ต้องการ, การสั่งซื้อดูมีขั้นตอนวุ่นวายเป็นต้น

งานวิจัยหลายชิ้นระบุว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อเพียงเพราะ “Bad Customer Experience” หรือรู้สึกไม่ประทับใจอะไรบางอย่างจากการติดต่อหรือบริการซึ่งไม่ได้เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าแต่อย่างใด

สำหรับคุณเองในฐานะนักขายสามารถเลือกปฏิบัติได้เลยทันที ซึ่ง Customer Experience อยู่ในการควบคุมของคุณแล้วนะครับ